Teknolojinin baş döndürücü bir hızla gelişimi. pazarın küreselleşmesi. yoğun rekabet ortamı işletmeleri geleneksel yönetim kalıplarının dışına çıkmaya, değişimin hızına ayak uydurmaya zorlamaktadır. işletmelerin uluslararası rekabet piyasalarında yaşamlarını sürdürebilmeleri için tüm kaynaklarını etkin ve hassas bir şekilde planlamaları ve yönetmeleri gerekmektedir.
Piyasalardaki aktör sayısının artması, iletişim ve ağ teknolojilerindeki gelişmeler, bilgi ve iletişim teknolojilerinin yoğun kullanımı, ürün ve hizmetlerdeki çeşitlilik, bilgi paylaşimındakı kolaylıklar, iç içe, hızlı, mobil. talepkâr, beklentileri yüksek, değişken bir yaşam tarzı ortaya çıkarmıştır. Bu değişim müşterileri. yoğun bir şekilde birçok farklı pazarlama silahı ile karşı karşıya bırakmıştır. işletmeler açısından ise müşteri ile ilişki ve etkileşim içerisinde olabilmenin önemi netleştirmiştir. Müşteri ile ilişkinin bu kadar önemli olduğu günümüz rekabet koşullarında, müşteriler ile kurulan bu ilişkilerin kalıcı olabilmesi için işletmelerin; pazardaki eğitimleri ve gelişmeleri, müşterilerin beklentilerini, müşterilerin ihtiyaçlarını iyi tanımaları ve müşteri odaklı bir pazarlama anlayışın' benimsemeleri gerekmektedir.
