Pazarlama gibi dinamik süreçlerde işletmelerin sundukları ürün ve hizmetlerle dış çevreden gelen talebin birbiriyle uyuması gerekmektedir. Pazarda sunulan ürün ve hizmetler, müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda değişime uğramaktadırlar. İşletme hedefleri ve dış çevredeki değişimlerde ürün ve hizmetleri bu değişime uymaya zorunlu kılmaktadır. Günümüzde pazarlara yön veren güçler, teknolojik gelişmeler, iletişim ve internet dünyasındaki hızlı gelişmeler, küreselleşmedir. Artan rekabet ortamı işletmeleri bazı zorluklarla karşılaştırırken, aynı zamanda bilgi teknolojileri sayesin dünyanın küresel bir markete dönüşmesi yeni fırsatları işletmelere sunmaktadır. Bu hızlı gelişmeler karşısında müşterilerde etkilenmektedir. Artık müşteriler daha bilgili, fiyatlara daha duyarlı, kendilerine değer sunan işletmeleri tercih eden ve işletmelerin marka, imaj ve itibarlarına dikkat eden kişiliktedirler.
Beklentilere uygun ürün ve hizmetler, kişiselleştirilmiş ürünleri karşımıza çıkarmaktadır. Buda müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri kavramları günümüzde işletmeler için oldukça önemli hale getirmektedir. Üretimden önce başlayan ve satıştansonrada devam eden pazarlama sürecinde müşteri artık odak nokta olmaktadır. İşletmelerin pazarlama bölümleri artık beklenti, istek ve ihtiyaçları önceden tespit ederek ürün ve hizmetlerini bu doğrultuda üretmeli, iyi bir şekilde fiyatlamalı, doğru zamanda, doğru yerde müşteriye ulaştırmalı, uygun güvenilir bir şekilde tanıtma ve reklam yapmalıdırlar.
