21. yüzyılın internet teknolojisinin geldiği nokta ve yaşamın hemen hemen tüm safhalarında belirli ölçüde kullanılan internetin, günümüz tüketicisi ile müşteri arasındaki çizgiyi neredeyse ortadan kaldırmaktadır. İşletmelerin piyasadaki rekabet edebilme gücünü elde edebilmede hem internet teknolojisi hem de onu kullanan tüketici kitlesinin yaşadığı dönüşümle birlikte istek ve beklentilerini görmezden gelmesi beklenemezdi. Bu nedenle de karşılıklı memnuniyetin oluşacağı, beklentilerin karşılanacağı modern bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) anlayışının ortaya konulması konusu önem kazanmaktadır. Online iletişim ortamları (platformlar) ve diğer tüm kanallar aracılığıyla karşılıklı öğrenimin gerçekleştirildiği, web 2.0 ve web 3.0 aracılığıyla, tüketicinin üretime ortak olduğu (prosumer) günümüzde, işletmeyle birlikte varlığı içerisinde yer alan tüm unsurlara (dağıtım kanalları, kurumsal online iletişim ortamları, MİY, müşteri hizmetleri, ürünler, hizmetler vb.) yönelik istek ve beklentilerinin belirlenerek memnun bir ilişkinin ortaya çıkarılması zorunluluğu doğmuştur. Bu durum internet teknolojisinin de yardımıyla güncel ve tüm unsurlarıyla modern bir MİY anlayışıyla gerçekleşebilmektedir. Bu araştırma, karşılıklı faydanın sonunda memnuniyet olgusunun ortaya çıkacağı modern bir MİY anlayışı için işletmelere yol gösterici olması nedeniyle önem arz etmektedir.
